一、管道燃气客户的申请受理

民用零星客户用气申请受理点为市政务中心服务点（电话：59001610）、管道分公司木行桥营业大厅（电话：81125619）、开发区公司营业大厅（电话：83596709）；

民用团体客户、非居客户用气申请受理点为市场发展部（电话：85521792）、开发区公司（电话：83596709）。

受理除非居外客户用气申请后，5个工作日内勘察现场后答复客户（含零星民用客户）。燃气设计室在客户具备设计条件下，单幢住宅楼一般20个工作日内完成设计。对新建成片住宅小区配套建设管道燃气的，在具备设计条件后，45个工作日内完成设计。非居客户严格按双方签订的管道燃气配套合同执行。

二、管道燃气民用客户的安装通气

1、房屋建设单位与我公司订立配套安装协议后，新建住宅楼实行同步安装燃气设施，户内（外）立管具备通气条件后，已办理完开户手续的燃气客户联系后5个工作日内工程公司安排通气、验收并交付使用。

2、原未配套安装燃气设施的老住宅楼，经勘察设计、施工，具备通气条件后，由我公司通知客户办理开户手续，办完手续后5个工作日内安排通气、验收并交付使用。

3、对已通气住宅中户内立管已装且已完成燃气置换的未装户申请通气的，在3个工作日内完成现场勘察，具备安装条件的，在办理完开户手续后，5个工作日内安装通气、验收并交付使用。

4、客户要求将燃气设施移动、改装或拆除时，在客户申请后3个工作日内完成现场勘察后答复客户，各项手续办理完后5个工作日内进场施工，并按约定工期完成。

三、管道燃气非居客户的安装通气

1、无外线工程接入的，不超过5个工作日（其中需要安装报警切断系统的工程视复杂程度可适当延长）。

2、有外线工程接入且无需办理行政审批和管理事项的，不超过16个工作日。

3、有外线工程接入且需办理行政审批和管理事项的，不超过20个工作日（其中行政审批和管理事项的总办理时间未计入）。

4、遇不可抗力、重大活动、群众极力阻挠等特殊情况需延长施工时间的，燃气公司应及时和客户采取书面工作联系单的方式进行确认，承诺时间相应延长。

5、因客户原因不能进场开工的，或者进场施工后因客户原因中断施工的，燃气公司须和客户采取书面工作联系单的方式进行确认，承诺时间相应延长。

四、一般燃气设施的维修服务

l、接报电话：当发生燃气故障，请拨打电话：85516838。

2、实行预约上门服务，服务时间：上午：8：00—11：30，下午：（5—9月）13：30—17：30，其它月份13：00—17：00，一般上午报修，下午检修；下午报修，次日上午检修。预约上门服务时段，一般2小时为一个时段。

3、燃气设备维修：当发生燃气设备（如燃气热水器、燃气灶等）故障时，请及时联系所购燃气设备供应商的售后服务部。也可向我公司提出服务申请，服务电话：85516838,83551066。当在南通大众燃气设备有限公司购买的灶具、热水器等燃器具发生故障时，请拨打电话：83551066。

五、管道燃气泄漏事故的紧急抢修

1、实行24小时值班制度。在接到重大燃气泄漏报告或室内发生燃气泄漏事故后，抢修人员应尽快赶赴现场。距离出发地点1公里以内的，15分钟到达现场，超过1公里的，每增加1公里，到达时限延长6分钟，最长不超过1小时。当室内发生燃气泄漏事故时，抢修人员在1小时内赶到现场。服务热线：85516838。

2、与122联动，对重大险情或其它突发事故，服从122统一指挥，组织配合抢险事宜。

3、地下燃气管道施工现场按规定实行围栏施工、设置警示牌或夜间警示灯等。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。

六、抄表收费

抄表人员挂牌上岗，做到抄表及时、准确、到位，并严格按市物价局批准的价格计价收费。

民用客户收费全年实行无假日服务，缴费点为政务中心服务点（电话：59001610）、管道分公司木行桥营业大厅（电话：81125619）、唐闸办事处（电话：85548122）、城东办事处（电话：83583309）、开发区公司营业大厅（电话：83596709），并委托邮政局各网点、中国电信南通市区充值点、中国移动南通市区各营业厅代收费。此外，客户也可到交通银行、江苏银行、招商银行、兴业银行、邮储银行、工商银行、建设银行、中国银行、农业银行等中的任一银行办理信用卡代扣燃气费手续。还可以通过微信、支付宝、大众燃气微信公众号微客服、电信翼、江苏手机银行支付缴纳燃气费用。

非居客户收费方式按合同双方约定执行，缴费点为管道分公司城东办事处（电话：83583309）、开发区公司营业大厅（电话：83596709）。

客户在规定时间内未缴纳费用的，我公司以电话告知或者发提醒缴费通知等方式提醒客户及时缴费。对客户提出的抄收咨询，及时答复。客户投诉，3个工作日内予以答复。

七、停气预告

停气严格执行预告制度。因燃气工程施工、设施计划检修等情况，确需降压或者暂停供气的，将提前48小时予以公告，对工业客户将提前72小时日告知；因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需降压或者停气的，及时告知燃气客户，同时向建设主管部门报告；停气后恢复供气事先通知燃气客户，但在22：00至次日6：00之间不可以向居民客户恢复供气。降压供气或暂停供气的开始时间避免用气高峰，暂停供气的时间一般不超过24小时，并按时恢复供气（紧急事故除外）。

八、地下燃气设施档案的查询

建设工程开工前，建设单位或者施工单位向我公司查询地下燃气设施的相关情况时，我公司在接到查询的书面申请后，三日内给予书面答复。

九、实行“首问负责制”

初始接到客户的来信、来电、来访者为第一接待人，做到认真负责处理或及时反馈给相关职能部门处理，不能立即答复的，一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过5个工作日。不属于本职范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答的，留下客户的通讯办法，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，在上述规定的时限内以回电或者其他形式予以答复。

十、热线服务

为方便客户，公司设立服务热线电话：85516838，24小时为客户服务。

十一、投诉与监督

1、客户的投诉，有关责任部门在5个工作日内处置并答复，非我公司原因，无法在承诺时间内处理完毕的，将向投诉者作出解释。

2、客户对服务不满意，可以及时向我公司纪检监察办公室投诉，电话：85518195。

3、如果因我们的工作失误，给客户造成了不便或麻烦，公司负责向客户赔礼道歉。如果因工作失职，违背承诺给客户造成直接经济损失的，公司负责赔偿，赔偿具体事宜根据法律法规或有关规定实施。

十二、本制度自公布之日起实施。

二○二○年七月版

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